有志者事竟成，有夢(mèng)想就勇于追求。譚偉香，這個(gè)曾經(jīng)毫不起眼的保安，在經(jīng)過(guò)鍥而不舍的努力和拼搏后，成為一名出色的業(yè)務(wù)能手，連續(xù)多年被評(píng)為廣西貴港電信骨干員工，讓曾經(jīng)的保安同事對(duì)他充滿了敬佩，也讓那些做了多年客戶經(jīng)理的同事對(duì)他刮目相看。我們一起來(lái)看看譚偉香是如何華麗轉(zhuǎn)身，從一名保安成長(zhǎng)為一名**客戶經(jīng)理的。

 

從外行到門兒清

 

1998年高中畢業(yè)后，譚偉香來(lái)到貴港電信擔(dān)任保安工作。“有一天，我像往常一樣在營(yíng)業(yè)廳值班，當(dāng)我看到客戶經(jīng)理向客戶成功營(yíng)銷后展現(xiàn)的那種自信的笑容時(shí)，我突然想到，為什么我不去體驗(yàn)一下客戶經(jīng)理的光鮮與快樂(lè)呢？”于是，他勇敢地邁出了挑戰(zhàn)自我的**步，毅然參加競(jìng)聘轉(zhuǎn)崗到了港北區(qū)分公司客戶經(jīng)理班，從淺藍(lán)色的保安服換上了黑色的西服，開(kāi)啟了自己新的職業(yè)生涯。

 

起初開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，譚偉香遇到了各種各樣的問(wèn)題。有的客戶礙于面子，表面答應(yīng)得很爽快，可結(jié)果石沉大海，再也沒(méi)了音信。更多的時(shí)候，客戶斷然拒絕，不容商量，留下一張張冷臉。對(duì)此，譚偉香沒(méi)有卻步。兩個(gè)月后，他對(duì)公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、套餐、業(yè)務(wù)受理等流程了如指掌，以一個(gè)專業(yè)銷售工作者的姿態(tài)出現(xiàn)在客戶面前。他的角色轉(zhuǎn)換之快，讓同事和客戶刮目相看。

 

從招徠到留住

 

譚偉香一天的工作中，大多數(shù)時(shí)間是奔走在外面，即使回到辦公室，他也是一刻不停地看用戶資料，打電話提醒用戶及時(shí)交費(fèi)。外出開(kāi)發(fā)新客戶，他就用筆記本隨時(shí)建立檔案，每頁(yè)紙上都密密麻麻記錄著20多位用戶的情況。“當(dāng)上客戶經(jīng)理后，我*愛(ài)琢磨的就是客戶，琢磨對(duì)什么樣的客戶，給予什么樣的服務(wù)，達(dá)到什么樣的效果。”通過(guò)實(shí)踐摸索，他對(duì)新老客戶進(jìn)行細(xì)分，以便“投其所好”，先招徠，再留住。

 

“客戶無(wú)論大小，從業(yè)務(wù)辦理到交發(fā)票，全程跟蹤服務(wù)。”譚偉香向筆者傳授經(jīng)驗(yàn)道，“一些客戶的價(jià)格敏感度不是很強(qiáng)，而對(duì)服務(wù)更加看重。對(duì)于這一類的客戶，我在行動(dòng)上作出承諾，在服務(wù)上多為客戶著想。始終把握著這樣一條原則：無(wú)論客戶套餐金額多少，都要做到全程跟蹤服務(wù)。從營(yíng)銷到辦理，直到把發(fā)票交到客戶手中，自始至終不敢有絲毫馬虎，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就在哪個(gè)環(huán)節(jié)及時(shí)解決，想方設(shè)法讓客戶滿意。”

 

從客戶到朋友

 

“現(xiàn)在通信業(yè)拼的就是服務(wù)，誰(shuí)家的服務(wù)好，客戶就會(huì)去誰(shuí)家。” 譚偉香笑著說(shuō)，“以親情化服務(wù)，變買賣為友情才是留住客戶的關(guān)鍵。”

 

堅(jiān)持回訪客戶，是譚偉香培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶的又一絕招。在對(duì)客戶的日常維護(hù)中，他仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解答客戶的每一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)堅(jiān)持“三送服務(wù)”：節(jié)日送祝福，平時(shí)送問(wèn)候，有事送幫助，與客戶逐步建立起信賴、互助的良好關(guān)系。他腦海里有一串長(zhǎng)長(zhǎng)的客戶名單，他時(shí)時(shí)思索著該給哪位客戶發(fā)問(wèn)候短信了，該給哪位客戶打電話了，告知自己已經(jīng)為他做了什么，正在為他協(xié)調(diào)什么，讓客戶放心辦業(yè)務(wù)，省心又省力。這些做法，既掌握了客戶的滿意度，又增進(jìn)了彼此之間的友誼，為長(zhǎng)期合作打下基礎(chǔ)。

 

在電信工作的每一天，譚偉香平凡卻精彩著，平淡卻自豪著，辛苦卻幸福著。從一名保安，到現(xiàn)在的業(yè)務(wù)能手，譚偉香憑借著對(duì)電信事業(yè)的無(wú)限熱愛(ài)不斷進(jìn)步。